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吉林省长春市人民政府


长春市国有企业分流下岗职工暂行办法
　

（１９９８年７月２０日　长春市人民政府令第８号）




　　第一条　为加快实施再就业工程步伐，促进国有企业深化改革，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　本办法适用于本市行政区域内的国有企业及其分流下岗职工。


　　第三条　企业因生产经营等原因出现富余职工，应当按照“多分流、少下岗”和“先分流、后下岗”的原则，采取多种形式，做好企业内部富余职工分流工作。其主要途径是：
　　（一）通过发展生产，拓展经营项目，扩大生产规模，提高经济效益，分流富余职工。
　　（二）通过兴办各类独立核算的经济实体，发展劳服企业分流富余职工。
　　（三）创办种植、养殖业等生产自救基地，组织富余职工开展劳务自救活动。
　　（四）发展为生产生活服务的第三产业，分流富余职工。
　　（五）广开渠道，组织并支持富余职工劳务输出。
　　（六）富余职工中距法定退休年龄不足５年的，经本人申请，企业同意，可以提前离开工作岗位退养。
　　（七）孕、产、哺乳期的女职工，经本人申请，企业同意，可实行内部息工制度，签订息工合同。
　　（八）富余职工中自愿停薪留职的，企业可与其签订停薪留职合同。
　　（九）应采取离岗、半离岗、轮岗等多种形式，对富余职工进行转业转岗培训。
　　（十）企业无法安置的富余职工，其中男４０周岁、女３５周岁以下的，经劳动部门审核后，可按不超过本单位富余职工总数３％的比例转为失业职工。


　　第四条　企业不能予以分流的富余职工，可以安排下岗。下岗职工是指由于企业生产和经营状况等原因，尚未与企业解除劳动关系，连续三个月没有工作岗位，有就业要求又没有找到新的工作的职工（不含农民合同工）。


　　第五条　企业安排职工下岗应按以下程序进行：
　　（一）提前１５天向工会或职工代表大会说明情况。
　　（二）企业拟定职工下岗方案，同时提出下岗职工基本生活保障和再就业措施，在充分听取职代会意见后组织实施。
　　（三）向当地的劳动行政部门提交下岗职工基本生活保障和再就业方案，由劳动行政部门对拟下岗职工进行认定后实施，并发给下岗职工证。
　　（四）盈利企业当年下岗职工不得超过本单位职工总数的１０％，亏损企业下岗职工不得超过本单位职工总数的３０％，超比例的需报当地劳动行政部门批准。


　　第六条　符合下列条件之一的，原则上不安排下岗：
　　（一）配偶一方已经下岗。
　　（二）现役军人配偶，烈士配偶及子女。
　　（三）残疾人。
　　（四）市级以上劳动模范。
　　（五）孕期、产期、哺乳期内的女职工。
　　（六）男满５０周岁、女满４５周岁以上的职工。


　　第七条　符合下列条件之一的，不视为下岗职工：
　　（一）劳动合同期已满的。
　　（二）企业已采取培训、季节性放假、停薪留职、离岗退养、劳务输出、多种经营等形式分流和协议保留劳动关系的。


　　第八条　下岗职工重新就业的主要形式有：自主择业、市场调节就业和政府促进就业等。具体包括：
　　（一）鼓励下岗职工自谋职业从事个体经营；支持下岗职工组织起来就业，共同出资，发展第三产业，创办经济实体。
　　（二）引导下岗职工从事商品配送、物业管理、家政服务等社区服务工作。
　　（三）行业主管部门要搞好下岗职工本行业内部余缺调剂；本行业调剂不了的，由劳动部门进行跨行业调剂。
　　（四）企业的下岗职工可按规定进入再就业服务机构进行管理（托管办法另定）。
　　（五）破产企业职工安置，按国务院有关规定办理。
　　（六）被兼并或出售企业职工，由兼并方或购买方接收并负责安置。
　　（七）改制、租赁、托管企业的职工，原则上自行安置。
　　（八）强化劳动力市场调节就业功能，开设下岗职工登记求职窗口，免费提供岗位信息和中介服务。


　　第九条　企业分流富余职工，可享受下列优惠：
　　（一）企业为安置富余职工兴办的各类经济实体，按照省、市的有关规定享受优惠政策。
　　（二）劳服企业安置富余职工使用主办单位划拨的场地，符合规划要求的，可缓３年交纳土地使用权出让金，并按规定办理有关手续。使用国有资产（包括场房设备等），主办单位要继续采取投资、租赁、入股等方式，有偿扶持劳服企业的发展。
　　（三）企业对富余职工进行技术培训，要求取得技术等级证书的，应按标准申报和安排教学计划。培训结束后，由劳动部门统一进行考核，合格者发给相应的技术等级证书。
　　（四）职工在退出工作岗位的休养期间，由企业发给生活费，达到国家规定的退休年龄时，按规定办理退休手续，职工退养期间计算工龄。
　　（五）女职工息工期间，除产假按国家规定支付产假工资外，其它时间发给生活费。
　　（六）组织企业富余职工参加市政环境建设中的公益性劳动，为企事业单位提供各种临时性、季节性、突击性劳务，以及家庭手工业、工艺作坊等形式进行生产自救。要简化工商登记手续，经劳动部门认定后，有关部门免征各种行政性收费。
　　（七）劳务输出的职工劳动关系不变，由职工向企业缴纳部分管理费，用于缴纳社会保险统筹基金，管理费标准由双方自行商定。


　　第十条　下岗职工与企业解除劳动合同，其档案可交当地劳动部门保管。自谋职业的，可享受下列优惠：
　　（一）对从事个体经营的下岗职工，工商部门优先为其办理营业执照，简化办事手续，免收费用，并对其经营范围、经营方式和经营场地等给予优惠；允许从事个体经营的下岗职工试营业三个月，并在一年内免收各项公益性集资款和工商管理费等行政性收费。
　　（二）下岗职工利用荒山、荒地、从事种植农产品生产的，从有收入起的１至５年内免征农业税和水利建设专项资金。
　　（三）对下岗职工申请从事个体经营、家庭手工业或开办私营企业的，对符合产业政策、产品适销对路的，金融机构应给予贷款。
　　（四）下岗职工与企业解除劳动关系后，重新就业按新的就业岗位参加养老保险，并按规定缴费，缴费年限合并计算。


　　第十一条　破产、兼并、改制、出售企业的下岗职工可享受下列待遇：
　　（一）安置破产企业职工的费用，从破产企业依法取得的土地使用权转让所得中拨付。破产企业以土地使用权为抵押物的，其转让所得也应首先用于安置职工，不足以支付的，破产企业财产拍卖所得安置职工仍不足的，按照企业隶属关系，由同级人民政府负担。
　　（二）破产企业职工自谋职业的，发放一次性安置费，不再保留职工身份。一次性安置费按照本市企业职工上年平均工资收入的３倍发放。
　　（三）破产企业参加养老保险、医疗保险基金社会统筹的，其离退休职工的离退休费、医疗费由当地社会保险机构分别从养老保险、医疗保险基金社会统筹中支付；没有参加养老保险、医疗保险基金社会统筹或养老保险、医疗保险基金社会统筹不足的，从企业土地使用权出让所得中支付；处置土地使用权所得不足以支付的，不足部分从其他破产财产所得中拨付。
　　（四）实行股份制改造的企业，可采取存量资产转让股权的办法，将其中一部分用于安置下岗职工。
　　（五）实行出售的企业，其职工（包括离退休职工）原则上由购买方接收安置，安置费可按每人不低于本市上年企业平均工资３倍以内计算折抵出售价格。
　　（六）接收破产、兼并、出售的企业，接收方应与被接收职工签订３年以上的劳动合同。


　　第十二条　对用人单位要实行空岗报告、招聘广告审查制度，鼓励用人单位优先招用下岗职工。适合女工的岗位或行业要优先招用下岗女工。具体包括：
　　（一）企业招用新职工，要按不低于３０％的比例招用符合条件的下岗职工。招用比例低于规定标准的，每少招一人，应交纳１０００元的再就业资金。
　　（二）要鼓励社会力量积极创办再就业市场安置下岗职工。新建市场要把７０％的摊位留给下岗职工，第一年摊位费只收取３０％￣５０％；原有市场中的空闲摊位要优先安排下岗职工。
　　（三）城建部门的城市建设项目需要使用的临时工，要按不低于６０％的比例优先安置下岗职工；城市管理项目用工要按不低于８０％的比例安排下岗职工。
　　（四）各县（市）区要充分利用各自的优势，组织下岗职工通过发展种植、养殖业实现再就业，并逐步实现产业化。蔬菜副食部门要通过发展蔬菜基地安排下岗职工。
　　（五）对新设书摊、报亭、公用电话等公共服务项目，有关部门应当优先安排下岗职工。
　　（六）公安部门应当从下岗职工中选聘品行端正、热爱治保工作、身体健康的人员，从事社会治安管理工作。经济民警及治安协管员要按６０％的比例招用下岗人员。
　　（七）街道办事处可以优先推荐下岗职工从事居民委主任工作，并积极发展社区服务业安置下岗职工。社区服务业用人应当按不低于９０％的比例安排下岗职工。凡组织下岗职工或下岗职工本人兴办的为老年人、残疾人、幼少儿、婚姻服务及便民利民服务等社区服务项目，经劳动部门认定，民政部门优先办理《社区服务证书》，工商部门要简化工商登记手续，所得服务收入３年免征营业税、个人所得税以及各种行政性收费。
　　（八）下岗职工到乡镇企业、街道企业、私营企业工作，并签订２年以上劳动合同的，原企业应将２年的养老、医疗、失业保险费（不含个人缴费部分）一次性支付给接收下岗职工的企业。
　　（九）使用农村和外埠劳动力的单位，要按每人每月４０元（其中：３０元由企业交纳，１０元由个人交纳）的标准向劳动部门缴纳再就业资金。


　　第十三条　社会有关方面要为下岗职工提供服务。
　　各种新闻媒介要开辟专栏，免费刊播招聘下岗职工和下岗职工求职的各类广告。有关部门和社团组织为下岗职工举办的各类职业培训班免收培训费。
　　下岗职工分流安置和再就业后，在原企业的住房，已按房改政策购买的，应根据有关规定明确个人和原企业的产权关系；未购买的，可以继续租用，租金标准按有关规定执行。
　　对生活特别困难的下岗职工子女基础教育就学，应减免学杂费。


　　第十四条　本规定由市劳动行政部门负责组织实施。


　　第十五条　本规定自发布之日起施行。

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。